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優化售后,讓消費更安心

2019年12月09日 16:21:37 來源: 安徽日報

????售前笑臉相迎,售后推三阻四,原因到底在哪兒

????“賠償10元錢?售后客服簡直在開玩笑!”合肥市民常先生怎么也想不到,自己的“雙11”網購會惹來一肚子火。

????11月11日,常先生趁電商大促在網上下單買了一臺空調。11月17日工人上門安裝時,他發現空調外殼四角微微翹起,與機身有明顯縫隙,隨即要求工人停止安裝,“但安裝人員說,他們只負責安裝,機子有問題可以之后找商家售后客服處理。”常先生說,之后他多次聯系線上客服,一直是機器人客服自動回復,稱“咨詢量大,轉接人工請耐心等待”,好不容易轉接了人工客服,得到的解決方案卻是“這邊補償您10元可以嗎”。

????12月4日,常先生一邊翻看聊天記錄,一邊說:“后來我要求換貨,客服還不同意,直到我說不解決就去投訴維權,這才同意了換貨。然而新空調依然有縫隙,客服說這屬于裝配工藝問題,愿意補償100元。”常先生覺得,如果自己不提到“投訴維權”,這件事可能就不了了之,“如果再換一臺,又要很久,我不想再折騰了,以后‘避雷’,不在這家買就是了。”

????售前笑臉相迎,售后卻推三阻四。常先生的經歷并非個例,不少消費者都有過不好的經歷:說好的免費維修,結果多出來了材料費和人工費;給汽車做保養,以各種“安全風險”理由附帶其他收費服務;承諾了“三包”,退貨時卻又說是消費者個人原因所致,不在“三包”范圍內……

????不僅在電商領域,線下商場售后難的情況也時有發生。去年冬天,滁州市民唐旭在商場里買了一件大衣,回家之后發現衣服腋下開線,存在質量問題。“后來我想找商家退貨,但店主表示貨物出門,概不能退,這件衣服店里也沒貨了,只能提供縫補服務。”唐旭說,雖然自己最后接受了商家的提議,但心里始終有個疙瘩,“售后服務也是我花錢購買的一部分,憑啥交完錢就變了味兒!”12月4日,記者以消費者身份走訪合肥商場,絕大部分商戶都在銷售時承諾“商品有質量問題可以退換貨”,但對于特價商品,一些商戶的回復卻不再干脆,含糊其辭。

????根據全國消協組織受理投訴情況統計,去年全國消協組織共受理消費者投訴76萬件,其中售后服務類投訴22萬多件,占29.24%。家用電器、生活服務、交通工具等是售后服務問題多發的消費領域。

????維權成本高,商家服務意識淡,平臺監管有缺位

????商戶有做好售后的責任嗎?答案無疑是肯定的。

????有些商戶拒絕售后服務的行為,甚至是違規的。以特價商品為例,根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定,“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。”也就是說,無論是不是特價商品,只要有質量問題都可以進行退換。

????“究其原因,這是不少企業服務意識淡薄甚至缺失造成的。”安徽財經大學工商管理學院市場營銷系主任徐偉認為,“安全的環境下獲得最大利潤”是企業營銷理念優劣的評判標準,在部分行業監管不完善、行業標準不健全的背景下,他們投入更多的精力到資金運轉、銷售等方面,卻不重視產品的售后服務,以至于售后服務人員質量參差不齊,服務能力低下、服務意識淡薄。

????電商平臺售后監管責任的缺失也是一個重要原因。“電商平臺的監管滯后于互聯網的快速發展。以京東、淘寶、阿里巴巴為代表的的電商平臺發展迅速,但電商平臺的監督卻相對滯后,相關法律規制存在不完善之處,缺乏系統完善的互聯網銷售及售后法律監管機制體制,造成售后服務繁瑣、配送無法保證、客服滯后、售后合作方混亂等。”徐偉分析。

????作為消費者的常先生則認為,售后維權成本高,耗費時間精力,助長了企業的傲慢。“商家就是吃準了大部分人懶得找麻煩,所以有恃無恐。”

????當前,也有許多企業已經意識到售后服務市場的重要性。“美菱定期舉行上門檢修活動、免費服務月活動,在二次服務中主動擔責,由過去的被動上門變為主動上門服務。”美菱用戶服務高級經理胡應友說。

????“履行售后責任不僅是品牌最基本的職責所在,也是一次營銷的短暫落地,品牌再次贏得用戶的開始。通過一次次良好的服務體驗,可以獲得用戶對牌的長期信賴。”胡應友告訴記者,美菱冰箱產品提供免費送貨、免費調試、執行“三包”法規,針對消費者經常吐槽的售后反應慢,美菱M鮮生、全面薄等高端冰箱產品售后服務中,用戶報單后,服務人員將在30分鐘內聯系,24小時內上門服務。

????除了包退貨、包換貨、包維修等傳統服務以外,售后領域在拓寬,逐漸發展到除甲醛、空氣治理、家電清洗等。今年“雙11”期間,“京東服務+”線上銷售額同比增長超4倍,11日當天線上訂單增長超10倍。其中,家電清洗服務單量同比去年增長682%,電腦DIY裝機服務單量同比增長631%。

????售后短板突出,消費者后顧有憂,售后責任必須扛

????“我們要給消費者售后維權的底氣!推行無理由退貨,就相當于給了消費者一個‘冷靜期’,也為消費者打通了一條維權的‘專屬通道’。”省消保委副秘書長吳瑞卿說,當前,售后短板突出,已影響了消費信心,該讓企業主動擔起售后責任來了。

????10月13日,天長市民陳女士在超市購買了一個廚房置物架,回家后發現該置物架尺寸不合適,在自家廚房無法安裝,于是想到這家超市承諾十五天無理由退貨,便希望通過這個承諾進行退貨。“超市工作人員查看了購物小票及實物后,立即辦理了退貨手續,我第一時間就拿到了退貨款。”陳女士坦言,商場購物也可享受“后悔權”,消費后顧之憂大大減輕。

????在天長市的街道上,有不少店面懸掛“無理由退貨承諾單位”的標牌。天長市市場監管局副局長陳緯東介紹,無理由退貨承諾單位都使用統一的“無理由退貨承諾單位”標牌,與無理由退貨承諾內容牌匾一并在經營場所主要醒目位置進行亮牌公開,自覺履行承諾內容。“天長是‘滿意消費長三角’區域示范領跑行動安徽唯一試點城市,也是安徽較早試點無理由退貨的城市。”

????利好政策正在引導企業完善售后服務。11月25日,省市場監管局、省消保委聯合發布《安徽省線下實體店無理由退貨指引(試行)》,在全省范圍內推進線下實體店無理由退貨工作。“今年以來,全省市場監管部門已鼓勵引導2400余戶放心消費示范企業(店)承諾開展線下無理由退貨服務,今后將發動更多線下實體店加入無理由退貨承諾行列,提升線下實體店誠信經營水平。”省市場監管局有關人士表示。

????《長三角地區共同開展“滿意消費長三角”行動實施方案(2019-2022年)》明確提出,今年,將培育長三角無理由退貨承諾線下實體店2萬家,到2022年底力爭培育10萬家。“下一步,三省一市市場監管部門將引導更多更優的線下企業主動加入放心消費建設,探索建立‘廠商一體’退貨承諾,不斷將放心消費建設向特色街區、核心商圈、龍頭市場、特色行業、重點鄉村延伸。”省市場監管局有關人士表示。

????扭轉“重銷售輕售后”的現狀,還需企業自身改革。徐偉建議,企業要樹立系統的成本控制意識,從企業全局控制成本預算,改變“售后唯成本論”的觀念,通過拓寬售后服務渠道、增加客戶服務體驗等途徑,優化售后服務成本。“建立完善的售后服務體系。加強企業售后服務部門的培訓,提高服務人員的服務意識和質量,確立售后服務管理監察制度,設立客戶跟蹤和回訪系統,及時反饋客戶評價,不斷提升消費滿意度。”(記者 彭園園 鮑亮亮)

[責任編輯: 李東標 ]
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